Wie verändert KI die Arbeit im Innendienst von Versicherungen?

Sachbearbeiter werden von Routine entlastet, die Arbeit wird fachlicher und weniger administrativ, und die KI liefert Entscheidungsvorschläge statt Endentscheidungen. Das ist keine Abschwächung aus Vorsicht, sondern die Beschreibung dessen, was tatsächlich automatisierbar ist: das Zusammentragen, nicht das Beurteilen.

Was wegfällt

Postfächer beobachten. Feststellen, dass eine Angabe fehlt. Eine E-Mail formulieren, um sie anzufordern. Eine Wiedervorlage setzen. Nachsehen, ob geantwortet wurde. Erinnern. Denselben Vorgang zum dritten Mal aufrufen, um festzustellen, dass noch etwas fehlt. Diese Tätigkeiten haben zwei Eigenschaften: Sie erfordern Sorgfalt, aber kein Fachurteil – und sie erscheinen in keiner Statistik als eigener Schritt.

Was bleibt

Die Beurteilung. Deckungsfragen, Angemessenheit, Plausibilität, Kulanz, der Umgang mit dem Ungewöhnlichen. Diese Arbeit wird nicht weniger, sie bekommt mehr Anteil an der Gesamtzeit – und sie wird besser, weil sie an einem vollständigen Vorgang mit Zusammenfassung stattfindet statt an einem halben.

Die Rolle, die neu entsteht

Wer mit einem solchen System arbeitet, prüft nicht nur Fälle, sondern auch das System: Hat es richtig erkannt, war die Nachfrage angemessen, fehlt im Katalog etwas. Diese Rückmeldungen sind wertvoll und sollten erfasst werden – sie sind die Grundlage der Verbesserung und gleichzeitig der Nachweis, dass die menschliche Prüfung inhaltlich stattfindet und nicht nur formal.

Was die Veränderung nicht ist

Sie ist kein Ersatz der Sachbearbeitung. Der Anteil der Vorgänge, der vollständig ohne Sichtung abgeschlossen werden kann, ist auf einfache, klar definierte Fallgruppen begrenzt, und jedes Haus legt selbst fest, welche das sind. Für alles andere gilt: Das System bereitet vor, der Mensch entscheidet.