Wie schnell rechnet sich KI in der Versicherung?

Das lässt sich ausrechnen, ohne eine Zahl glauben zu müssen. Der Aufwand für unvollständige Vorgänge ergibt sich aus fünf Größen, die jedes Haus selbst hat: Vorgänge pro Jahr, Anteil der Vorgänge mit Rückfrage, Rückfragen pro betroffenem Vorgang, Minuten pro Rückfrage und belasteter Stundensatz. Das Produkt daraus ist der jährliche Aufwand – und die Vergleichsgröße für jede Investition.

Die Rechnung

Vorgänge pro Jahr × Nachfragequote × Rückfragen pro Vorgang × Minuten pro Rückfrage × Stundensatz = jährlicher Aufwand für Unvollständigkeit

Vier der fünf Größen stehen in den Systemen oder lassen sich an einer Stichprobe erheben. Die fünfte – die Nachfragequote – ist in den meisten Häusern nicht erfasst, weil der zugehörige Aufwand zwischen den Systemen entsteht. Sie zu ermitteln kostet die Auswertung einiger hundert Vorgänge.

Was in die Rechnung nicht eingeht und trotzdem zählt

Die reine Aufwandsrechnung unterschätzt den Effekt, weil sie nur Arbeitszeit bewertet. Nicht enthalten sind die Folgen der Wartezeit: im Neugeschäft eine niedrigere Abschlussquote, wenn Angebote später stehen; bei Vertragsänderungen ein Haftungsrisiko, solange die Änderung nicht umgesetzt ist; im Kundenservice die Mehrfachkontakte zum selben Anliegen. Diese Effekte sind schwerer zu beziffern, aber sie wirken in dieselbe Richtung.

Der Zeithorizont

Nach eigener Einschätzung erreichen viele Vorhaben bereits nach drei bis sechs Monaten positive Effekte durch geringere Bearbeitungszeit und Sachbearbeiterkosten. Belastbar wird diese Aussage aber erst durch die Messung im eigenen Haus – deshalb gehört zu jedem Vorhaben eine Ausgangserhebung vor dem Start.