Wie automatisiert man das Nachfordern fehlender Unterlagen in der Schadenbearbeitung?

Automatisiert wird nicht die Entscheidung, sondern das Einsammeln. Ein KI-System liest die eingehende Schadenmeldung, erkennt das Anliegen, prüft gegen die für diesen Schadenfall erforderlichen Angaben, fordert die fehlenden selbstständig beim Kunden oder Vermittler an, legt den Vorgang auf Wiedervorlage und verfolgt ihn weiter, bis alles vorliegt.

Erst dann übernimmt der Sachbearbeiter – mit einem vollständigen Fall und einer Zusammenfassung. Dieser Beitrag beschreibt die einzelnen Schritte, die Voraussetzungen im Haus und die Punkte, an denen solche Vorhaben in der Praxis scheitern.

Der Ablauf in fünf Schritten

Anliegen erkennen.

Die Meldung kommt als E-Mail mit Freitext, als PDF, als Formular oder als Foto, häufig in Kombination. Der erste Schritt ist die Einordnung: Welche Schadenart, welcher Vertrag, welcher Sachverhalt. Ohne diese Einordnung lässt sich nicht bestimmen, was überhaupt fehlt.

Vollständigkeit prüfen.

Zu jeder Schadenart gehört ein Satz erforderlicher Angaben – bei einem Sachschaden etwa Schadendatum, Schadenort, Schadenhergang, Belege oder Fotos und die Bankverbindung. Der Abgleich erfolgt gegen diesen Katalog, nicht gegen ein allgemeines Vollständigkeitsgefühl. Genau hier entscheidet sich die Qualität des ganzen Verfahrens: Der Katalog muss aus dem Haus kommen und fachlich abgestimmt sein.

Nachfordern.

Für die fehlenden Angaben geht eine Anforderung hinaus – mit den Textvorlagen des Hauses, im Kanal, den der Kunde gewählt hat, und in einer Nachricht statt in drei. Dass alle fehlenden Punkte gemeinsam angefordert werden, ist der wichtigste Unterschied zur manuellen Bearbeitung, bei der oft nachträglich auffällt, dass noch etwas fehlt.

Wiedervorlage und Nachverfolgung.

Der Vorgang wird mit Frist auf Wiedervorlage gelegt. Trifft eine Antwort ein, wird sie geprüft und dem Vorgang zugeordnet; sind Angaben weiterhin unvollständig, wird gezielt erneut angefordert. Läuft die Frist ab, wird erinnert. Dieser Teil ist der eigentliche Aufwandstreiber in der manuellen Bearbeitung und der Teil, der sich am vollständigsten automatisieren lässt.

Übergabe.

Sobald alle Angaben vorliegen, wird der Vorgang mit einer Zusammenfassung zur Bearbeitung freigegeben. Die Entscheidung über den Schaden bleibt beim Menschen – außer in einfachen, klar definierten Fällen, in denen ein Haus die Dunkelverarbeitung bewusst zulässt.

Was das Haus dafür bereitstellen muss

Drei Dinge, und keines davon ist ein KI-Thema.

Erstens der Katalog erforderlicher Angaben je Schadenart. Er existiert in fast jedem Haus, meist verteilt über Arbeitsanweisungen und Erfahrungswissen. Ihn einmal explizit aufzuschreiben, ist die eigentliche Vorarbeit – und sie hat für sich genommen schon Wert.

Zweitens Textvorlagen und Fristen. Welche Formulierung geht hinaus, nach wie vielen Tagen wird erinnert, wie oft, und was passiert danach. Das sind fachliche und keine technischen Festlegungen.

Drittens der Zugang zu den Systemen. Über Schnittstellen zu Bestands- und Schadensystem müssen Vertrags- und Vorgangsdaten gelesen und Ergebnisse zurückgeschrieben werden. Ohne diese Anbindung entsteht eine weitere Insellösung, die zwar Nachrichten verschickt, aber nichts in den Kernprozess zurückträgt.

Kontrolle, Nachweis und Transparenz

Ein System, das eigenständig mit Kunden kommuniziert, braucht Kontrolle, die nachweisbar ist. Praktisch bedeutet das: Es gehen ausschließlich freigegebene Vorlagen hinaus, Auslöser und Fristen sind konfiguriert und nicht vom Modell erfunden, und jede Nachfrage wird protokolliert – mit Vorlage, Zeitpunkt, Empfänger, Auslöser und Ergebnis.

Rechtlich ist zusätzlich zu beachten, dass seit dem 2. August 2026 die Transparenzpflichten aus Artikel 50 der KI-Verordnung gelten. Für Chatbots im direkten Dialog ist die Kennzeichnungspflicht eindeutig; für automatisiert erzeugte Einzelkorrespondenz ist die Einordnung differenzierter zu betrachten. Unabhängig von der Auslegung empfehlen wir, Transparenz herzustellen – der Aufwand ist eine Zeile Text, der Vertrauensgewinn erheblich.

Woran solche Vorhaben scheitern

Am fehlenden Katalog.

Wer die Vollständigkeitsprüfung ohne abgestimmten Katalog startet, automatisiert eine Meinung. Das fällt spätestens auf, wenn die erste unnötige Nachfrage beim Kunden landet.

An zu großem Zuschnitt.

Alle Schadenarten gleichzeitig zu behandeln ist der klassische Fehler. Eine Schadenart, ein Eingangskanal, messbarer Erfolg – dann erweitern. Ein solcher Zuschnitt ist in Wochen umsetzbar, nicht in Quartalen.

An der fehlenden Ausgangsmessung.

Wer vorher nicht erhoben hat, wie hoch die Nachfragequote war, wie viele Rückfragen pro Vorgang anfielen und wie lange es vom Eingang bis zur Bearbeitbarkeit dauerte, kann hinterher keine Verbesserung belegen. Diese Erhebung kostet eine Stichprobe von einigen hundert Vorgängen und ist die günstigste Versicherung gegen ein Ergebnis, das niemand anerkennt.

Am Widerstand, der nicht adressiert wurde.

Sachbearbeiter, die hören, dass eine KI künftig ihre Kunden anschreibt, haben eine berechtigte Frage: Was schreibt sie, und wer sieht das vorher? Wer diese Frage nicht früh und konkret beantwortet, bekommt Zurückhaltung statt Mitarbeit.

Was am Ende anders ist

Nicht die Entscheidung, sondern der Weg dorthin. Die Durchlaufzeit vom Eingang bis zur Bearbeitbarkeit sinkt, weil Rückfragen sofort und vollständig gestellt werden statt nach Liegezeit und in Etappen. Die gebundene Kapazität sinkt, weil das Beobachten von Postfächern und das Setzen von Wiedervorlagen entfällt. Und die Fachabteilung arbeitet an Fällen statt an Unterlagen.

Derselbe Ablauf funktioniert über den Schaden hinaus, weil das Muster identisch ist: Im Underwriting fehlen Vorschadenverlauf, Sicherungstechnik oder Gebäudedaten bis zur Zeichnungsreife; im Antrag fehlen Angaben bis zur Annahmefähigkeit; in der Vertragsänderung fehlen Versicherungssumme oder Wirksamkeitstermin bis zur Policierung. Der Fall ist jeweils ein anderer, der Vorgang ist derselbe.

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