Was ist die Nachfragequote – und warum kennt sie fast kein Versicherer?

Die Nachfragequote ist der Anteil der eingehenden Vorgänge, die nicht abschließend bearbeitet werden können, weil Angaben oder Unterlagen fehlen. Sie ist eine der aufschlussreichsten Kennzahlen der Sachbearbeitung – und eine der am seltensten gemessenen.

Der Grund ist strukturell: Der Aufwand für das Nachfassen entsteht zwischen den Systemen und wird deshalb von keinem einzelnen System ausgewiesen. Dieser Beitrag definiert die Kennzahl, zeigt, wie man sie ohne Projekt ermittelt, und erklärt, warum es dafür keinen brauchbaren Branchenvergleich gibt.

Definition

Nachfragequote: Anteil der in einem Prozess eingegangenen Vorgänge, die vor der abschließenden Bearbeitung mindestens eine Rückfrage an den Kunden, Vermittler oder Dritte erfordern – bezogen auf alle Eingänge desselben Zeitraums.

Formal: Nachfragequote = Vorgänge mit mindestens einer Rückfrage ÷ Gesamtzahl der Eingänge, jeweils im gleichen Zeitraum und im gleichen Prozess.

Zwei Abgrenzungen sind wichtig, damit die Zahl aussagekräftig bleibt. Gezählt werden nur Rückfragen, die zur Bearbeitbarkeit nötig sind, nicht Rückfragen im Rahmen einer inhaltlichen Prüfung, die auch bei vollständigen Unterlagen entstünden. Und die Quote wird immer prozessbezogen gebildet – Schaden, Antrag, Vertragsänderung und Voranfrage haben völlig unterschiedliche Werte, ein Hausdurchschnitt ist wertlos.

Sinnvoll sind vier begleitende Größen:

1. die durchschnittliche Zahl der Rückfragen pro betroffenem Vorgang,

2. die Zeit vom Eingang bis zur Bearbeitbarkeit,

3. die Bearbeitungszeit pro Rückfrage und

4. die Abbruchquote, also der Anteil der Vorgänge, in denen nie alle Angaben eintreffen.

Warum die Zahl in keinem Bericht steht

Ein Bestandssystem weiß, welche Verträge es gibt. Ein Schadensystem weiß, welche Schäden gemeldet wurden. Beide wissen nicht, wie oft ein Sachbearbeiter zwischendurch eine E-Mail geschrieben, ein Postfach beobachtet und eine Wiedervorlage gesetzt hat, um überhaupt in die Bearbeitung zu kommen. Diese Arbeit hinterlässt Spuren in Postfächern, Notizfeldern und Wiedervorlagen – also an Orten, die kein Berichtswesen auswertet.

Die Folge: Der Aufwand wird nicht gemessen, und was nicht gemessen wird, wird nicht gesteuert. Er erscheint nicht in der Kostenrechnung als eigene Position, sondern verteilt sich unsichtbar auf die Bearbeitungszeit aller Vorgänge. In Zielbildern und Automatisierungsquoten kommt er ebenfalls nicht vor, weil er formal keinen eigenen Prozessschritt bildet.

Es gibt keinen belastbaren Branchenvergleich – und das ist die eigentliche Nachricht

Wer nach einem Benchmark für die Nachfragequote sucht, findet keinen, der einer Prüfung standhält. Das liegt nicht daran, dass niemand darüber schreibt, sondern daran, dass die Definitionen auseinandergehen: Manche zählen jede Rückfrage, manche nur schriftliche; manche beziehen sich auf alle Eingänge, manche nur auf die manuell bearbeiteten; manche schließen Vermittlerkontakte ein, manche nicht. Zahlen, die unter solchen Bedingungen verglichen werden, erzeugen Scheinsicherheit.

Wir halten es deshalb für seriöser, keine Branchenzahl zu nennen. Die relevante Zahl ist die des eigenen Hauses, und sie ist mit überschaubarem Aufwand zu ermitteln.

Wie man die Quote in zwei Wochen ermittelt

Es braucht dafür kein Projekt und keine Systemänderung. Eine Stichprobe genügt.

Wählen Sie einen Prozess und einen zusammenhängenden Zeitraum – etwa alle Schadenmeldungen eines Monats oder die letzten dreihundert Eingänge.

Kleiner sollte die Stichprobe nicht sein, größer muss sie nicht sein. Sehen Sie für jeden Vorgang nach, ob mindestens eine Rückfrage nötig war, wie viele es insgesamt waren und wie viele Tage zwischen Eingang und Bearbeitbarkeit lagen. In den meisten Häusern lässt sich das aus dem Postfachverlauf und den Notizen rekonstruieren; wo es dokumentiert ist, geht es schneller.

Halten Sie das Ergebnis schriftlich fest, mit Datum und Bestätigung durch die Fachabteilung – auch wenn es zunächst eine Schätzung ist. Dieser Punkt ist wichtiger, als er klingt: Ohne dokumentierten Ausgangswert lässt sich später keine Verbesserung belegen, und die häufigste Ursache dafür, dass gute Vorhaben am Ende nichts beweisen können, ist ein fehlendes „Vorher".

Aus der Quote und drei weiteren Größen ergibt sich unmittelbar der jährliche Aufwand: Vorgänge pro Jahr × Nachfragequote × Rückfragen pro Vorgang × Minuten pro Rückfrage × belasteter Stundensatz. Das Ergebnis ist keine Modellrechnung, sondern besteht ausschließlich aus Werten des eigenen Hauses.

Was die Zahl verändert, sobald sie auf dem Tisch liegt

In der Praxis passiert regelmäßig dasselbe: Die Quote ist höher als erwartet, und die Zahl der Rückfragen pro betroffenem Vorgang ist die eigentliche Überraschung – nicht eine Nachfrage, sondern zwei oder drei, jeweils mit Wartezeit dazwischen.

Damit verschiebt sich die Diskussion. Sie dreht sich nicht mehr um die Frage, ob Sachbearbeitung schneller gehen könnte, sondern um einen konkreten, bezifferten Vorgang, der niemandem gehört und den niemand verteidigt.

Genau deshalb ist die Nachfragequote eine gute erste Kennzahl für den Einstieg in Automatisierung: Sie ist unstrittig, sie ist ohne Systemeingriff messbar, und ihre Verbesserung ist unmittelbar sichtbar – am Rückgang der Rückfragen und an der Zeit bis zur Bearbeitbarkeit.

Wie wir damit arbeiten

9elf26.ai setzt an genau diesem Punkt an: Eingehende Anliegen werden erkannt, es wird geprüft, ob alle Angaben zur vollständigen Bearbeitung vorliegen, fehlende Angaben werden selbstständig nachgefordert, der Vorgang wird auf Wiedervorlage gelegt und weiterverfolgt, bis alles vorliegt – nach den Regeln und mit den Textvorlagen des Hauses, jede Nachfrage protokolliert und prüfbar. Die Fachabteilung übernimmt einen vollständigen Fall mit Zusammenfassung und entscheidet.

Wer seine eigene Nachfragequote ermitteln möchte, ohne selbst eine Stichprobe auszuwerten: Wir führen diese Analyse auf pseudonymisierten Vorgängen durch, ohne Eingriff in bestehende Systeme, und liefern das Ergebnis als Bericht mit den vier Kennzahlen und der daraus abgeleiteten Jahressumme.

9elf26.ai ist die zentrale KI-Plattform für Versicherer – einsatzbereit in Schadenmanagement, Underwriting, Kundenservice und Vertragsprozessen.